Customer Satisfaction Surveys: Το Επόμενο Βήμα


Πόσες φορές έχετε δει ερωτηματολόγια από μια αγορά ή υπηρεσία που σας ζητάει να βαθμολογήσετε την ποιότητα της υπηρεσίας που δεχτήκατε; Ενδεχομένως να έχετε κάποια επιχείρηση και να θέλετε να στείλετε εσείς ένα τέτοιο ερωτηματολόγιο.




Οπότε το επόμενο εύλογο ερώτημα είναι κατά πόσο μια τέτοια διαδικασία αποφέρει αποτελέσματα όταν οι απαντήσεις μπορούν να περιέχουν εκτός από τυπικές ερωτήσεις μορφής «βαθμός από 0-10» και ερωτήσεις ελευθέρου κειμένου.


Η αξιολόγηση των ερωτήσεων ελευθέρου κειμένου μπορεί να αποβεί εξαιρετικά κοστοβόρα και χρονοβόρα αν την εναποθέσουμε σε ανθρώπινο δυναμικό.


Η εναλλακτική λύση είναι να εναποθέσουμε τις ελπίδες μας στην τεχνολογία και την τεχνητή νοημοσύνη συγκεκριμένα.


Έχουν αναπτυχθεί σύγχρονες τεχνικές ανάλυσης ελευθέρου κειμένου οι οποίες μπορούν να εξάγουν από προτάσεις το συναίσθημα αλλά και τις λέξεις κλειδιά που διέπουν αυτήν την πρόταση.


Βλέπουμε το παρακάτω παράδειγμα:




Ένας άνθρωπος, όταν αποτυπώνει την εμπειρία του από μια υπηρεσία, τείνει να γράφει σύνθετες σκέψεις για πολλαπλά θέματα. Η κάθε πρόταση του μπορεί να περιέχει πολλαπλά συναισθήματα για διαφορετικές πτυχές του αντικειμένου για το οποίο εκφράζει άποψη.


Είναι πολύ πιθανό, σε ένα ερωτηματολόγιο με βαθμολογία, στο παράδειγμα ο πελάτης να είχε βάλει έναν μέτριο βαθμό «π.χ. 6». Αν δεν υπήρχε το ελεύθερο κείμενο δεν θα υπήρχε τρόπος να γνωρίζουμε ποιος ο λόγος της μέτριας βαθμολογίας. Ενδεχομένως θα μπορούσαμε να έχουμε ερωτήσεις που να ζητάνε άποψη για όλες τις πτυχές της υπηρεσίας όπως την κατάσταση προϊόντος και την συμπεριφορά των υπαλλήλων, όμως αυτό θα απαιτούσε από τον κατασκευαστή του ερωτηματολογίου να γνωρίζει και να κατασκευάσει ερωτήσεις σύνθετες για όλο το φάσμα της υπηρεσίας που προσφέρει.


Εμείς στην E-ON INTEGRATION έχουμε αναπτύξει ένα λογισμικό, το οποίο υπερβαίνει την παραδοσιακή κατασκευή ερωτηματολογίων προσφέροντας ανάλυση κειμένου, ακόμα και στα Ελληνικά. Με τον τρόπο αυτό η κάθε εταιρία μπορεί να έχει έναν αυτόματο βοηθό που σε αληθινό χρόνο να οργανώνει τις σκέψεις των πελατών της ανά θεματική ενότητα και της ικανοποίησης τους για αυτήν.